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Na última semana, confesso que eu levei um choque (bom! :D). Não esperava a repercussão que o último post aqui no blog teve, menos ainda os elogios vindo de tantos profissionais que eu admiro, acompanho e que servem de inspiração pra mim todos os dias!

Em especial, quero agradecer novamente (e pra não ser injusta com ninguém, a ordem aqui é puramente alfabética, ok?):

  • ao Edson Caldas Jr. (sou sua fã, embora a gente ainda não tenha conversado muito, fica aqui o registro!);
  • ao Estêvão Soares, que tem me apoiado desde sempre, especialmente nos últimos meses. Tenho orgulho de dizer que é meu mentor – quem diria que uma conversa que começou no Twitter em 2010 fosse levar tão longe!
  • ao Fábio Prado Lima, por recomendar o post como leitura complementar ao dele e pelas palavras e elogios, que sério, foram sensacionais!
  • ao Luciano Larrossa, que no meio da minha incredulidade com o que a coisa tava virando, me adicionou como amiga e, batendo papo, demonstrou ser uma pessoa muito bacana – o que só soma ao excelente profissional que já é!
  • a outras pessoas que indicaram o post no LinkedIn, em comentários de grupos do Facebook e em outros lugares que não vi. Muito obrigada mesmo!

 

Bom, como dito no post anterior, o alcance orgânico normalmente baixo e a priorização de conteúdos de amigos, família e grupos no Facebook está longe de ser novidade.

É até compreensível que tanta gente (profissionais e empreendedores) vejam isso como uma afronta, principalmente aqueles que já investiram tanto em anúncios, aquisição e relacionamento com fãs no Facebook.

Já aqueles que sempre atuaram na rede sem colocar 1 real, me desculpem a sinceridade, mas vocês já tiveram almoço grátis durante muito tempo. É hora de se profissionalizar e entender que, se você quer usar uma rede pra ganhar dinheiro, é no mínimo justo que você pague por isso.

Já falei também sobre o aumento do custo dos anúncios. Sim, natural com a concorrência aumentando – o que exige que nós, profissionais, sejamos mais eficientes.

Então, tentando olhar pelo lado bom, tudo isso significa mais profissionalismo e menos amadorismo no Facebook. Ou você faz um conteúdo que seja sensacional – para que ele tenha alcance orgânico – ou paga pra aparecer (e minha dica é: aprenda como investir para fazer com que o seu dinheiro te dê realmente um retorno interessante).

Porque sério, e nesse momento estou com paciência ZERO, agência que acha que anunciar no Facebook é clicar no botão de Impulsionar, só tenho uma coisa pra dizer pra vocês: “LEAVE IT TO THE PROs”. Ou aprende a jogar ou sai do jogo – e deixa quem sabe trabalhar, em vez de ficar queimando o mercado.

 

Mas enfim, como trabalhar então em uma rede que cada vez mais prioriza CONVERSAÇÕES?

Voltando ao básico da profissão.

Ahn?

Em 2008, 2009, existiam agências brasileiras que faziam trabalhos incríveis dentro das redes sociais – notadamente o Orkut. Como falei no post sobre o perfil de um analista de mídias sociais, cada vez mais vejo que o perfil de Community Manager será exigido, como era há 10 anos.

Não é fácil criar conversações e manter essas conversas entre pessoas. Não é fácil criar um grupo e garantir que ele seja ativo e engajado com uma marca. E o Community Manager é o profissional que é o responsável por fazer isso. Ele é quem planeja e adequa a voz da marca ao ambiente social, mantém relacionamentos com influenciadores, trabalha a mensagem da marca de formas diversas sem tentar vender a cada instante.

Li esses dias em alguns posts em uns grupos que nem toda marca/empresa pode criar uma comunidade em volta de si. Eu discordo. Se um cemitério conseguiu fazer isso, cara, na boa, tem jeito. É fácil? De jeito nenhum! Mas que é possível é!

E novamente, a forma de fazer isso é, de novo, resgatar algo que pode estar um pouco esquecido (ou mesmo desconhecido) pela galerinha da geração Y: o Manifesto Cluetrain.

 

Manifesto Cluetrain? Que é isso?

O “trem das evidências” foi um manifesto de 95 teses lançado em 1999 – 19 anos atrás, época de ouro do chat da UOL, do Humortadela, da internet discada, do “isso aqui era mato, ali tinha um campinho onde a gente jogava bola…”. Depois, ele virou um livro. Mas basicamente ele começa assim:

Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.

Estes mercados são conversações. Seus membros se comunicam em uma linguagem que é natural, aberta, honesta, direta, engraçada e muitas vezes chocante. Quer seja explicando ou reclamando, brincando ou séria, a voz humana é genuína. Ela não pode ser falsificada

A maioria das empresas, por outro lado, apenas sabem como falar na linguagem calma, sem humor e monótona da missão corporativa, prospectos de marketing, e o sinal de ocupado sua-ligação-é-importante-para-nós. O mesmo antigo tom, as mesmas antigas mentiras. Não é de se espantar que mercados conectados não têm respeito por empresas que não querem falar como eles.

Mas aprender a falar em uma voz humana não é nenhum truque, e as corporações não irão nos convencer que são humanas com coisas do tipo ‘ouvindo os clientes’. Elas irão parecer humanas apenas quando empregar seres humanos reais para falar por elas“.

Obviamente, recomendo a leitura do  Manifesto todo, que está disponível gratuitamente neste link, mas vou citar algumas teses que têm uma grande relevância para o que quero dizer.

 

1 Mercados são conversações.

2 Mercados consistem em seres humanos, não setores demográficos.

9 Estas conversações em rede estão permitindo formas novas e poderosas de organização social e de troca de conhecimento.

10 Como resultado, os mercados estão ficando mais inteligentes, mais informados, mais organizados.

11 As pessoas nos mercados em rede perceberam que elas têm melhor informação e suporte que a dos fornecedores. Já basta da retórica corporativa sobre agregar valor nos produtos de consumo.

Aqui eu abro um parêntese: a Edelman, a maior empresa de Relações Públicas do mundo, publica desde 2001 um estudo para mostrar a confiança das pessoas em diversos países em seus governos, instituições, autoridades e pessoas, o Trust Barometer. E desde 2006, a confiança migrou de autoridades para “pessoas como eu”. Confira o histórico de todos os estudos aqui.

É basicamente por isso que confiamos tanto em sistemas de avaliação de outros usuários, seja em sites de e-commerce, nas estrelinhas do Facebook, nos comentários de outros hóspedes no Booking ou no AirBNB, nos fóruns e comunidades.

 

18 As empresas que não perceberam que seus mercados agora são redes “pessoa-a-pessoa”, e como resultado ficando mais inteligentes e profundamente unidos nas conversações estão perdendo sua melhor oportunidade.

25 As empresas necessitam descer de suas torres de marfim e falar com as pessoas com quem elas esperam criar relacionamentos.

32 Mercados inteligentes irão achar fornecedores que falam sua própria língua.

Oi, Netflix! Oi, Nubank!

novos-negócios

 

38 Comunidades humanas são baseadas no diálogo – em linguagem humana sobre preocupações humanas.

Tá aí, gente! Se a sua empresa não for útil, bacana e ajudar o público a se entreter, se informar e querer conversar com ela, você tem um problema! Se essa for a dificuldade, coloque pessoas reais pra conversar – um porta-voz, o próprio dono, um funcionário que tenha empatia e uma boa comunicação interpessoal para falar com o seu público.

Um exemplo simples: uma clínica médica com diversas especialidades pode colocar seus próprios médicos para conversarem e tirarem as dúvidas das pessoas. Uma transmissão ao vivo sobre as dietas com restrição de carboidratos e seu efeito no organismo, por exemplo. Um grupo em que são compartilhadas dicas de saúde e bem-estar pro dia-a-dia. Mas não é simplesmente replicar conteúdo fraco: pelo contrário, é estabelecer a SUA PRÓPRIA VOZ, é mostrar a PERSONALIDADE e a PESSOALIDADE do negócio.

 

60 (…) Os mercados querem falar com as empresas.

61 Infelizmente, a parte da empresa que o mercado em rede quer falar é normalmente escondida atrás de uma cortina de fumaça, de uma linguagem que soa falsa – e muitas vezes é.

62 Os mercados não querem conversar com charlatões e vendedores ambulantes. Eles querem participar nas conversações que estão acontecendo atrás do firewall corporativo.

64 Nós queremos acesso às suas informações corporativas, aos seus planos e estratégias, seus melhores pensamentos, seu conhecimento genuíno. Nós não vamos nos conformar com o panfleto de 4 cores, ou com websites cheios de frescuras visuais mas sem nenhum conteúdo.

73 Você está convidado, mas é o nosso mundo. Jogue seus sapatos pela janela. Se você quiser negociar conosco, desça do pedestal.

85 Quando nós temos perguntas, nós nos apoiamos em nós mesmos para obter respostas. Se você não tivesse um controle tão restrito sobre o “seu pessoal”, talvez eles poderiam estar entre as pessoas em que nós nos apoiamos.

 

Tá, mas então o que esse profissional – Community Manager – irá fazer? E qual é o perfil dele?

Este artigo do Tutano é perfeito. Entrevista dois profissionais que atuam como Community Managers, inclusive uma das fundadoras do Indiretas do Bem.

“A função do Community Manager (CM) consiste em criar conteúdos e fazer interações de acordo com a linguagem da marca. A co-fundadora do projeto Indiretas do Bem, Jessica Grecco, já atuou na função nas agências F.biz, DM9DDB e New Vegas, e define que esse profissional tem como responsabilidade principal “criar um clima de comunidade entre os clientes e a empresa”.

“Hoje o Community é a pessoa que mais entende do dia a dia de uma marca nas redes sociais e ajuda a manter as conversas ativas nessas redes. É quem interage com os usuários gerando relacionamento entre marca e fã”, explica Jessica, que é graduada em Publicidade.”

 

“As habilidades mais importantes para atuar nessa área envolvem uma boa comunicação interpessoal. Ter perfil analítico, crítico e curioso é essencial para corresponder bem às atividades já citadas. Precisa gostar de ler, ser observador, saber lidar com a pressão e ser adaptável às mudanças. O conhecimento na língua inglesa é importantíssimo para atualização de conhecimentos, pois muito do material teórico e do conhecimento da área são produzidos pelos norte-americanos.

O perfil multitasking é a marca do CM e, até por esse motivo, não existe ainda uma graduação definida para chancelar sua formação. Mas devido as tarefas diárias geralmente as empresas procuram por alguém formado em Comunicação Social. Conforme divulgamos na pesquisa, a alta escolaridade é uma característica de quem trabalha nessa área. Portanto, é importante buscar uma constante atualização, seja em cursos de curta duração, treinamentos de ferramentas, masterclasses e palestras.”

Recomendo muito a leitura da entrevista, que é basicamente um guia bem completo sobre a profissão. Basta clicar aqui ou na imagem abaixo.

Guia de Profissões - Community Manager

 

E pra fechar com chave de ouro…

Por fim, quero deixar algumas recomendações de conteúdos para aprofundamento. Leia e assista:

 

Imagem destaque: Designed by Freepik

 

Diana Pádua é consultora especialista em Marketing Digital e professora no MBA em Comunicação e Marketing da UVV – Universidade Vila Velha e nos cursos de Marketing Digital da FEST – UFES. Atuou com consultoria de Mídias Sociais para a Nissan Motor Company, em Curitiba/PR. Também trabalhou em campanha eleitoral de Senador e Presidente (2010), em São Paulo-SP. Trabalhou com mídias sociais e comunicação interna na Wine.com.br durante 4 anos, onde também participou do lançamento da primeira loja de vinhos dentro do Facebook do mundo, a Wine F-Store, em 2011.

 

 

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