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Zappos.com: um case de sucesso, paixão e felicidade no e-commerce

Livro Satisfação GarantidaComecei a me interessar pelo case da Zappos, maior varejista online de sapatos e roupas do mundo, ainda em 2008, depois que li um post no blog da Lígia Dutra. Desde então, passei a procurar na internet histórias de clientes extremamente satisfeitos com a marca.

Já falei do livro best-seller Satisfação Garantida – Delivering Happiness, do CEO da Zappos, Tony Hsieh, no meu blog antigo, mas como ele já não está no ar, decidi mais uma vez compartilhar essa experiência de leitura.

O livro tem lições valiosíssimas sobre inovação, empreendedorismo, cultura empresarial, e, principalmente, de satisfação e relacionamento com clientes.

 

 

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“Nosso propósito é viver e entregar um UAU!”

A frase, estampada na página de About do site da Zappos, é levada muito a sério!

Várias vezes no livro, Tony deixa bem claro que todos – TODOS – na empresa são responsáveis por gerar esse sentimento de “UAU” no cliente. Seja indicando um concorrente quando a Zappos não possui o produto em estoque, seja indicando pizzarias próximas ao cliente quando ele liga com fome, seja entrando na brincadeira quando o cliente inventa de “trollar” o atendente do chat, ou enviando um arranjo de flores para uma cliente que acabou de perder a mãe. Sim, esses são casos reais.

Não é à toa que esse livro foi meio que adotado como “leitura obrigatória” pra equipe de relacionamento com o cliente na Wine. E para nós que trabalhávamos no Marketing também!

 

Cultura empresarial: a Zappos sabe como criar

Um ambiente divertido, onde os funcionários não têm scripts, e são encorajados a serem criativos, meio malucos e a resolverem o que aparecer pela frente: é muito fácil para qualquer empresa dizer que tem isso. Mas qualquer gestor sabe que isso está longe de ser uma tarefa fácil. A Zappos conseguiu.

Inclusive, em 2014, a Zappos anunciou que estava adotando a HOLOCRACIA (Holacracy), uma forma de estrutura organizacional sem chefes, em que a empresa é regida por uma constituição (como se fosse um governo) e os funcionários têm autonomia para tomar decisões nos papéis que lhe cabem.

Naquele ano, eu já atuava na área de Comunicação Interna e Cultura na Wine, e fui pela empresa fazer o curso com o criador do método, Brian Robertson, na Philadelphia (EUA).

E o treinamento já vai começar. 🙂 #philadelphia

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*Não vou entrar muito em detalhes sobre como a Holocracia funciona neste post, mas já vou deixar algumas coisas bem claras:

  • Sim, ela funciona;
  • Não, não existem chefes. Mas existem papéis de liderança;
  • Não existe hierarquia de pessoas, e sim de papéis;
  • As regras são muito claras para todos – e pra mim esse é o maior benefício da Holocracia: a capacidade de tornar claros os processos, os papéis, a própria cultura da empresa;
  • E não, obviamente, não é nem um pouco fácil implementá-la!

Prometo que faço um post exclusivo sobre ela, incluindo as anotações que fiz no curso! 😉

 

Ambiente descontraído? A Zappos tem.

Imagine você fazer uma seleção de emprego, passar por um treinamento durante 15 dias e, ao final desse tempo, ouvir a seguinte proposta: “Vamos te pagar 2 mil dólares para desistir da vaga”. Você desistiria?

Pois é, a Zappos faz isso, garantindo que as pessoas estejam ali porque se encaixam no perfil da empresa, porque querem estar, porque acreditam que podem contribuir.

 

Branded Content

Tudo isso ainda resultou em um site, perfis em redes sociais e em todo um novo projeto chamado Delivering Happiness! Além de prestarem consultoria de cultura organizacional, há a publicação de conteúdos que falam de bem-estar pessoal e profissional, redução de stress, inclusive com testes de clima organizacional.

Delivering Happiness

 

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Zappos Team

Abaixo, seguem os 10 valores da cultura Zappos, construída com a ajuda de todos os funcionários – e que dá certo justamente por ser um “espelho” dos valores pessoais deles, a forma como gostariam de ser tratados.

Desses, a Zappos tem um “Core Value”, aquele que resume todos os outros: Persiga Crescimento e Aprendizado!

1. Entregue um “UAU” através dos serviços

2. Abrace e conduza mudanças

3. Crie diversão e um pouco de maluquice

4. Seja ousado, criativo e mente aberta

5. Busque o crescimento e a aprendizagem

6. Construa um relacionamento aberto e honesto através da Comunicação

7. Construa uma equipe positiva e um espírito de família

8. Faça mais com menos

9. Seja apaixonado e determinado

10. Seja humilde

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Tudo isso resultou na 6a colocação no ranking de melhores empresas para se trabalhar da CNN Money e na venda por mais de 1 bilhão de dólares para a Amazon.com, mas mantendo a marca e a cultura do jeito Zappos.

De fato, não faltam exemplos de pessoas (clientes e não-clientes) na internet, contando suas experiências sempre positivas com a marca.

Vale a pena MESMO conhecer como pensa o Tony Hsieh e tudo o que ele já criou. Então, RECOMENDO FORTEMENTE que você busque conhecer mais sobre a Zappos e que leia o Satisfação Garantida – Delivering Happiness: é um livro fascinante, inspirador e com valiosas lições sobre liderança, empreendedorismo, espírito de equipe, gestão de relacionamento com clientes e cultura empresarial. 🙂

Sobre Tony Hsieh

Tony HsiehCEO da Zappos e Autor do #1 Best-Seller do New York Times

Em 1999, aos 24 anos, Tony Hsieh (pronuncia-se Shay) vendeu a LinkExchange, empresa da qual foi co-fundador, para a Microsoft por 265 milhões de dólares. Então, se juntou à Zappos como conselheiro e investidor, e se tornou CEO. Ajudou a Zappos a crescer de quase nenhum faturamento para mais de 1 Bilhão de Dólares em vendas brutas de mercadorias por ano, ao mesmo tempo em que entrou para a lista anual de “Melhores Empresas para se Trabalhar” da revista Fortune. Em novembro de 2009, a Zappos foi adquirida pela Amazon por 1,2 bilhão de dólares.

Seu primeiro livro, Delivering Happiness, foi publicado em 2010, e fala de sua história desde quando tinha uma fazenda de minhocas quando criança até sua vida na Zappos.com. Tony mostra como uma cultura corporativa bem diferente é um modelo poderoso para alcançar o sucesso e a felicidade. O livro estreou em 1o no ranking do New York Times, e permaneceu na lista dos best-sellers por 27 semanas consecutivas.

 

Diana Pádua é consultora especialista em Marketing Digital e professora no MBA em Comunicação e Marketing da UVV – Universidade Vila Velha e nos cursos de Marketing Digital da FEST – UFES. Atuou com consultoria de Mídias Sociais para a Nissan Motor Company, em Curitiba/PR. Também trabalhou em campanha eleitoral de Senador e Presidente (2010), em São Paulo-SP. Trabalhou com mídias sociais e comunicação interna na Wine.com.br durante 4 anos, onde também participou do lançamento da primeira loja de vinhos dentro do Facebook do mundo, a Wine F-Store, em 2011.

 

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